2006年6月29日，该市发生了原霍林河煤业集团控股公司退休职工上千人阻断铁路长达7个小时的群体上访案件，社会影响极大。对此，新一届霍林郭勒市委、市政府在总结此案例的基础上，面对群众诉求日益增多、表达渠道不畅、群众反映的问题迟迟无法得到有效解决的现状，结合新时期信访工作形势和任务，从社会管理和社会服务的工作实际出发，按照构建大信访、和谐信访的原则，积极探索和建立调处社会矛盾的新机制，力求建立一种调处矛盾新的组织管理方式，经过反复调研及征求各方意见，于7月11日率先在全国建立了"县官坐堂"直接面向群众，为群众解决实际困难的"群众诉求服务中心" ，以此作为突破口树立全新的工作理念。据统计，该市群众诉求服务中心成立以来，从"关注民生、了解民意、解决问题"入手，共安排"县官坐堂"值班186人次，接待群众来信来访来电1020件，接待群众7320多人次，转办相关部门群众咨询和诉求服务事项147件；现场核查办公7次，召开市委常委会议1次；电话督办、催办51次，跟踪回访27次，已办结991件诉求事项，办结率97.2%，满意率100%，正在办理的29件，占总量的2.8%。帮助群众解决实际问题350多件，共为3270多名农民工讨回工资1280万元。通过对已办结受理的服务诉求事项进行回访，做到了"事事有着落、件件有回声"。得到了上级领导和有关部门的充分肯定，深受社会各界和广大人民群众的好评。这一做法，与十六届六中全会提出的"建立群众诉求机制"和今年《政府工作报告》提出的"畅通群众诉求渠道"的要求不谋而合，使群众反映问题、诉求事项得到了及时有效解决，体现了便民、利民，服务于民、执政为民的理念。既加快了解决问题的速度，又减少了群众来信来访接待处理环节，密切了党委、政府和群众的关系。极大地方便了群众，使群众"诉求有门"；"县官"办事的效率提高了，解决问题的过程透明了；领导干部亲自"坐堂"融洽了干群关系，树立了党和政府亲民、爱民的良好形象，谱写出了一曲"和谐信访"的旋律。主要做法是：

　　一、强化责任机制，加强组织领导

　　市委、市政府把"群众诉求服务中心"建设作为提高服务水平、为民办实事、构建和谐社会的重要举措，采取有效措施切实抓紧抓好，着力构筑这一"民心工程"。市委书记高志勇、市长宫秉祥多次主持召开专题会议研究群众诉求服务中心有关事宜，并深入实际了解情况，指导工作，解决问题，提出要求，作出批示。提出了群众诉求服务中心要进一步完善服务功能、健全服务体系，努力向街道、社区延伸，向百姓生活、社会服务延伸的目标。配齐配全了群众诉求服务中心领导班子，增加3名工作人员，安装了大屏幕，购置了工作用车。为保证各项措施落到实处，该市建立健全了协调组织和办事机构，制定了严密的责任追究制度，并严格执行。一是实行党委、政府领导值班工作制。市委各常委、市政府各市长每月必须到市民诉求服务中心"坐堂"三天，直接面对群众，现场为群众解决实际问题。开通了市长热线，群众诉求服务中心轮到哪位领导值班，提前一周贴出公告，将"坐堂"领导的姓名、单位、联系号码予以公布。二是把群众诉求服务中心的轮值工作与市级领导及有关部门的实绩考核挂钩。对于擅自不参加或不按时参加接访、消极对待群众反映的问题、阻挠追踪问效、弄虚作假的单位和个人，要严肃处理，严格责任追究。对于群众诉求事项，确属值班领导和部门负责人职责范围内的，如果不能很好的及时解决群众反映的问题，那么就属于失职，记过亮黄牌一次，以观后效，如果三次亮黄牌，责任人引咎辞职。如果确实在职责范围内无法给予解决的，将通过有效途径向上级机关送达。三是加强对群众诉求事项的督办力度。公开了咨询和监督举报电话，每周定期通报案件办理情况，自觉接受人民群众和社会各界的监督。同时，群众诉求服务中心还不定期组织人员进行督促检查，专门聘请了离退休老领导、老干部作为信访督办监督员，确保群众求诉案件的有效落实。各项责任机制的建立，极大地调动了各部门、单位参与服务平台的积极性，增强了工作责任感。

　　二、细化工作流程，规范办理程序

　　该市群众诉求服务中心以中心工作人员为第一责任人，以信访、劳动、司法为核心成员单位，把相关的行政权、司法权集中调度，直接处理群众诉求案件，"一条龙"完成从登记、接访、登记、受理、调处、督办工作流程，提高了解决问题的效率，强化了政府行政执行力。群众诉求服务中心采取分级处理的办法，将市级领导、各部门一把手及诉求服务中心的工作人员联动起来，使群众诉求的大小事情按程序解决。首先，对群众诉求的问题逐一进行登记，并进行梳理、归类、"会诊"，核实情况后，再分头向有关部门递交。受理后三天内转送主管部门主要负责人，要求从受理之日起七天内反馈处理结果。如诉求人对处理结果不满意，诉求服务中心第二次受理，三天内向市政府分管副市长报送，分管副市长受理之日起七天之内应将处理解决结果通报给诉求服务中心。诉求人对处理结果仍不满意，诉求服务中心把两级处理结果形成书面材料四天内向市委书记汇报，由市委书记提交市委常委会研究处理。如诉求人对市委常委会的处理决定仍不满意，可以向上级人民政府及其有关职能部门提出复议。

　　三、建立联动机制，提高工作效率

　　群众诉求服务中心逐步建立联动运作机制，不断完善各项规章制度，拓展服务领域，深化服务内涵，提高工作效率。一是完善一套制度。优质的工作需要配套的制度来规范。诉求服务中心结合职能特点，以"一厅式办公、一条龙服务、一次性解决"为目标，建立了公安、检察、法院、司法、信访等联合接访制度，进一步完善了领导接待日制度、领导包案制度及群众来访接待、信访热线、督察督办、公开承诺、上门服务、案件回访等一系列制度，并将"信访工作流程"、"信访工作条例"、"劳动监察条例"、"领导接待"、"案件转办"、"案件处理结果"、"为农民工追缴工资"、"值班领导及接待人员名单"等情况及时公布到大屏幕上。诉求服务中心还注重创新，新建了"四当"工作制度，即对于群众咨询有关事项的，当时给予解答；对于能够容易协调解决的事项，当日进行调处完毕；对于一时难以解决的事项，当天内转交有关部门，及早进入案件办理程序；诉求服务大厅工作人员广泛听取人民群众的意见和建议，当月向市委、政府提出合理化司法建议，切实当好党委、政府的参谋助手。二是构筑一张网络。为更好地为基层群众服好务，市民诉求服务中心注重纵横结合，在全市构筑了一张"大服务"网络。一方面，在服务中心内建起纵向网络。一般事项由服务中心工作人员进行接待，需要各部门联合办理的事项由服务中心主任进行接待，问题性质严重、涉及面较大的事项由值班领导接待。另一方面，与有关部门联动，建立起横向网络。该市在启动群众诉求服务中心运作体系时，市委、政府就明确赋予中心在处置群众诉求案件时，先期进行登记、审查、受理，对涉及有关部门的案件，部门一把手接到中心指令后，必须及时赶到现场进行接待处理，对群众诉求事项给予答复、解释、处理，形成了快速解决问题的整体效应。三是打造一支队伍。服务中心注重抓好人员素质、队伍学习和业务培训建设，要求工作人员要具备法律本科以上文化程度，熟悉、掌握国家方针、政策和基本法律法规，熟练掌握微机操作技能，具备较强的综合分析能力、语言表达能力和群众工作能力。服务中心定期组织工作人员进行政治和业务学习，加强理想信念教育、思想道德教育和民主法制教育。加强对工作人员的业务和技能培训，并进行考核考试，对达不到要求的人员，暂缓上岗，继续培训，直至符合上岗条件。