内蒙古霍林郭勒市是因煤而建、缘煤而兴的一座新兴绿色能源工业旅游城市，位于内蒙古自治区通辽市西北部、大兴安岭南麓，处于两盟一市五旗一场交界处，现有人口近10万人，有汉、蒙、回、满、朝等17个民族。近几年，随着霍林郭勒市经济社会的发展，特别是工业化、城镇化步伐的加快，一些深层次的社会矛盾纠纷不断增多，群众利益诉求日益增加，信访总量不断攀升，为倾听群众呼声、解决群众疾苦、维护群众利益、促进社会和谐稳定，推动经济社会发展，霍林郭勒市于2006年11月成立了市民诉求服务中心。中心坚持以人为本的理念，以"进一家门、办百家事、解千家愁、求万家欢"为目标，彰显阳光服务、亲和服务和人性化服务，取得了良好的社会效果。

    　截至目前共受理群众来信来访439批2396人次，其中，来信16件次，来访423批2380人次，来访中，集体访118批1860人次，个体访305批520人次；其中：通过诉求中心协调解决233件，转给相关部门148件，转给分管领导26件，转给主要领导6件；经司法机关终审判决的事项和信访"三级终结"的事项，通过化解工作，使当事人息诉罢访率超过95%。

    　一、增强工作时效性，实行"三五办结制"。为提高办事时效，我市在全区首创成立了市民诉求服务中心，服务中心在案件的办理过程中一改《信访条例》中60日办结的时间规定，而改为15日，即在具体的实践中，对案件登记、归类梳理后，首先转给主管部门，主管部门按规定在五日内给予答复，诉求人若对此答复不满意，二次转给分管领导，同样在五日内分管领导将处理意见反馈给诉求服务中心，若不满意，则三次转给市委、政府主要领导，主要领导依然在五日内反馈处理意见，这样，一般的群众诉求均在15日内办理完毕，从而大大缩短了办案实效，提高了群众的满意度。这一大胆创新与实践，已收到了良好的社会效果，曾先后被中央电视台《法制频道》、内蒙古电视台作为典型播出，被《半月谈》、《内蒙古日报》《内蒙古法制报》和《通辽日报》登载。

    　二、增强部门协调性，实行三级联动制和三级终解结制。为增强部门间工作的协调性，强化部门的责任意识、服务意识，诉求中心将所有的转办案件形成主管部门、分管领导、市委政府主要领导三级联动，齐抓共管的局面，即诉求人对我市三级办理结果仍不满意的，则告知可向上级有关部门申请复查或复核，或通过法律途径解决，诉求程序到此终结，即三级终结制。

    　三、强化落实力度，实行信访案件督查制。为进一步强化群众诉求接待、办理工作的落实力度，实行工作督查制。即做好对群众的初访工作，实行"首办责任制"，提高接访工作水平；在处理集体访问题上，加强与有关部门沟通、协调和配合，力争将问题及早解决在初始阶段；并且加强工作督查机制，每周对群众的诉求事项进行通报，自觉接受人民群众和社会各界的监督，同时，诉求服务中心还聘请离退休老领导、老干部作为信访督办监督员、法律顾问，以确保诉求事项的有效落实。

    　四、强化领导力度，实行党委、政府领导值班制。为使市民诉求服务工作真正做到领导到位，自中心成立以来，就实行了领导值班制度。即市委、政府每天一位领导到市民诉求服务中心值班，"坐堂办案"，现场为群众解决实际问题，同时开通市长热线，并对值班领导的日程安排通过电子显示屏进行公告。截至目前，值班领导共接待群众来访185批1278人次，其中，集体访50批846人次，个体访135批432人次。实行领导值班制度以来，每天有领导"坐堂"，面对面的接待群众来访，倾听群众心声，了解群众困难，为群众排忧解难，改变了以往每周一领导接待日的做法，有力地促进了问题的解决，密切了党委政府同人民群众之间的血肉关系。

    　五、强化责任意识，实行信访工作实绩考核制。为进一步规范市民诉求服务工作，强化全市各部门及驻市单位的责任意识、大局意识和服务意识，提升诉求服务工作的质量和水平，市委、政府将群众诉求服务工作与全市各部门的实绩考核挂钩，实行扣分制。即每超期或推拖一起扣1分；第一次未按期答复的，服务中心将进行电话催办，电话催办仍无答复的，将进行全市通报；年内有三次未按期答复或所扣积分超过6分的部门单位，建议有关部门对其责任人进行严肃处理；对于驻市单位，将把情况通报其上级业务主管部门，并提出处理意见。

    　六、认真落实矛盾纠纷排查，实行领导包案制。坚持以预防为主，进一步夯实从源头上预防和化解矛盾纠纷排查工作，加强民主决策，完善工作制度，逐步建立统一指导、分级负责、措施到位、上下联动、齐抓共管的矛盾纠纷排查化解工作网络。逐步转变工作作风，变被动接访为主动下访，并不定期地深入基层开展矛盾纠纷排查调处，梳理可能引发信访的矛盾纠纷，及时发现和妥善处理苗头性问题，将矛盾化解在基层和萌芽状态。对排查出的纠纷、隐患，逐一确定包案领导，实行领导包案制，分门别类地落实了包案领导和相关单位的责任，并限期解决，形成"小事不出社区，大事不出街道，难事不出市"的良好局面。从而增强了广大市民对市委、政府和市民诉求服务中心工作的信赖和满意度。

    　七、把群众满意作为标准，实行百姓评判制。为增强各部门的服务意识和群众意识，市民诉求服务中心将工作落实程度的评判标准交给老百姓，对于每件案件的处理情况，中心如果现场回复不满意，则按照工作流程进行转办，对于转办案件，如果一次转办不满意则进入二次、三次转办程序，直至老百姓满意为止。同时，对于案件的办理情况，中心均填写案件处理情况反馈卡。

    　八、扩大职能，协调联动，实行联合办案制。为增强诉求服务中心的职能，市民诉求服务中心有权随时根据工作需要调动相关部门到中心现场办公为百姓答疑释惑，或到实地现场办案，此举极大地提高了部门及中心的办事效率，增强了工作透明度，同时也强化了部门的责任意识和服务意识，拉近了政府与群众之间的距离。

    　九、提高规格，扩大民主，实行市长负责制。为提高中心协调各方的力度，市民诉求服务中心提高规格，并明确作为政府的直管部门，科级建制，更重要的是由市委副书记、市长任中心主任，常务副主任由党外干部担任。这即利于工作的统一调度，也进一步扩大了群众诉求服务工作的民主力度，因为我们党就的执政方针本身就是多党参政，由党外干部担任常务副主任，这在一定程度上体现了霍市党委 、政府加大群众诉求服务工作的民主力度。

    　通过近两年来循序渐进的工作，我们畅通渠道，强化责任，狠抓"事要解决"，大力构筑信访工作长效机制，形成了全市大信访工作格局，保一方稳定。一些久拖未决的历史遗留问题也得到了妥善处理，信访总量有了大幅度下降，仅三月份就比去年同期下降了67.2%，集体访和个体访总量分别下降了69.7%和48.9%，步伐之大，可谓空前；由于我市的市民诉求服务工作有力地促进了"事要解决"，做到了件件能处理，事事有回音，广大群众更是有口皆碑，竞相传诵，市民对诉求服务中心的信赖程度与日俱增，"有事找诉求服务中心"已不再是新鲜词；通过电视、报纸等媒体的报道，以及各地领导的莅临指导、考察，我市的市民诉求服务工作的社会影响力不断加大，在维护社会和谐稳定、搞好民生的舞台上发挥着越来越重要的作用。