"一句话可以叫人笑，一句话也可以叫人跳"，说的就是语言技巧运用的至关重要性。接处警除要掌握必要的法律法规知识外，还要懂得接处警的语言技巧。有的警三言两语就可以处理好；而有的警因言辞不当，千言万语也免不了让报警人失望。要使接处警达到理想的效果，要掌握好以下三种语言技巧：     一是说定心话。定心话主要是安定情绪的话，它是接处警的前奏曲。当报警人就是当事人时，无论是违法犯罪的受害人，还是急需要帮助的当事人，情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，有的急躁不安，有的忧闷痛苦，所有这些异常的心理状态，都不利于接处警过程中的语言交流。因此，定心话必不可少。无论对哪种当事人，都应当表明110报警台愿意认真帮助报警人的态度。比如首先说："既然我们接到了你的电话，是公安机关职责范围的事，就肯定会帮你处理好，不是公安机关职责范围的事，我们也会为你想办法，请你们静下心来慢慢说，听我讲。"这样，报警人在得到安慰后，情绪会得以稳定，在下一步语言交流时，报警人才能表达得更清楚，在听你分析解释时，更容易接受你意见建议。     二是讲公道话，忌讲外行话。报警人信任110才打电话报警求助，同时报警人也对接警人员的言行是十分在意的。公道话首先是建立在对法律法规、道德规范的正确认知的基础上的。一但接警员不慎讲了外行话，即不符合法律法规、道德规范的话，报警人会失去对110的信任，甚至转向110的对立面。其次公道话就是设身处地的为报警人着想，在符合法律法规、道德规范的前提下为报警想办法解决问题。讲公道话容易引起报警人的共鸣，更好地配合接警员完成接处警工作。     三是接警员要掌握"抓住矛盾核心，引导转移话题"的说话技巧。在接处警过程中，因为接警员不能抓住报警事件的主要矛盾，容易造成报警人与接警员在次要问题上的纠缠，进而可能产生与接警员对立的情绪，在这种情况下，就应当注意"抓住矛盾核心，引导转移话题"的说话技巧。抓住报警人所报事件的主要矛盾，引导将话题转移至解决主要矛盾上。比如常见的反映不属于公安机关管辖的事件，在告知其向相关部门反映后，报警人认为相关部门可能会不及时处理而要求公安机关处理时，矛盾核心是担心相关部门执行不力，这时应引导报警人请相关部门的上级单位监督执行，而不是反复解释公安机关无管辖权。     语言技巧的运用对接警员至关重要，我们只有在工作中多加总结，不断提高，才能将接处警工作做得更好、更圆满，使人民群众对110的服务感到满意。